О рыбном вопросе и “вредной” клиентке в магазине Каменского

Зачем вам книга жалоб?

Людмила Григорьевна – хрупкая женщина преклонных лет. На ее руках больной супруг, она ухаживает за ним, старается вкусно и сытно кормить любимого мужа, чтобы поддержать его пошатнувшееся здоровье. В прошлом году врач посоветовал ей ввести в рацион мужа рыбу (как постоянный продукт), в которой содержатся полезные жиры. С тех пор Людмила Григорьевна периодически покупает мороженое филе пангасиуса.

Поскольку магазин «Прованс» находится недалеко от ее дома, там она обычно и приобретает продукты. Долгое время ее устраивало качество рыбного филе, которым торгуют здесь. Раньше в упаковке вместе в филе всегда был кусочек рыбьего жира. Но однажды пожилая женщина купила замороженную рыбу, принесла ее домой, развернула и удивилась, – жир отсутствовал. Отметим, что Людмила Григорьевна свято верит: именно он особенно полезен для здоровья ее супруга. Хозяйка завернула рыбу в пакет и отправилась в магазин, чтобы выяснить, почему в этот раз ей продали такое филе – неполный «комплект». Она решила пойти в «Прованс» и спросить, где и кто расфасовывает пангасиуса…

Людмила Григорьевна принесла нам чек, выписанный от руки, и рассказала, что общение в магазине получилось обидным.

Сразу свои сомнения и вопросы она высказала продавцу в отделе «мясо-рыба». Та выслушала спокойно, вежливо и доброжелательно ответила, что не владеет информацией о расфасовке рыбы. После чего позвала старшего продавца Ирину. По словам нашей читательницы, когда она вышла, то начала громко кричать. Дескать, да, это они сами срезают жир с рыбы. Ведь они здесь работают и поэтому могут делать все, что хотят. А дальше вообще понеслось. Мол, старушка – сумасшедшая. И ей надо не к людям приставать, а лечиться в психбольнице. Выслушав эти            грубости, Людмила Григорьевна попросила книгу жалоб и предложений, но старшая продавец сказала, что никакой книги ей не дадут. Пусть уходит и побыстрее.

Как видим, у клиента возникли вопросы, – дело житейское. Только нашим продавцам не нравятся любые вопросы, не говоря о претензиях. Хотя раньше говорили, что клиент всегда прав: даже если он пожилой и, возможно, ворчливый.

Мы обратились к руководству магазина «Прованс» и предложили высказать свою точку зрения по поводу вышеописанного конфликта. С нами общался его соучредитель и директор Олег.

«Думаю, ей нужен конфликт…»

Предприниматель сказал, что он сам и его продавцы хорошо знают эту покупательницу. С ее стороны и раньше были претензии. По его словам, Людмила Григорьевна уже дважды писала свои претензии в книгу «Жалоб и предложений».

Олег считает, что у пожилой женщины тяжелый характер: каждый раз она ищет причину, чтобы поругаться. Провоцирует продавцов на эмоциональную реакцию, а потом уходит домой. Причем, эта клиентка приходит именно в этот магазин снова и снова, хотя у нее есть выбор.

Также он добавил, дескать, не был свидетелем последнего конфликта. Допускает, что старший продавец могла сорваться, перейти на повышенный тон. Как объяснил Олег, нервы есть у каждого. Он не считает, что это хорошо, но относится к ситуации с пониманием. Ведь продавцам обидно, если им предъявляют нелепые обвинения типа «вы рыбий жир с этого филе срезали». По словам моего собеседника, от замороженного филе невозможно что-то вообще отрезать. А фасуют рыбу совсем в другом месте.

Еще предприниматель сказал, что в небольшом спальном районе жители хорошо знают этот магазин. Если бы у них плохо обслуживали, то покупателей сюда и бесплатным калачом бы не заманили. По мнению директора, пострадавшей стороной в данной истории является не пожилая клиентка Людмила Григорьевна, а совсем наоборот – старший продавец Ирина. Также Олег добавил, что готов подарить бабушке упаковку капсул «Омега-3 и 6», если ей так необходим рыбий жир.

От редакции

Известно, что торговля существует для клиента, а не наоборот. Ведь у нас уже давно нет дефицита товаров. Наоборот – постоянное их изобилие. Кроме того, покупатель часто идет в магазин не только за товаром, но и за настроением. Если мы знаем, что нас приветливо встретят, добросовестно обслужат, спросят, как дела, то мы придем к такому продавцу снова и снова. Многие не посмотрят даже на ценники на товарах. Хотя цены имеют значение, но в торговле, как известно, они играют не самую главную роль. Когда покупатель остался недоволен обслуживанием, он расскажет об этом соседям, друзьям, родственникам…

Еще хочется напомнить об уважении к пожилым людям. В процветающих цивилизациях всегда уважали и ценили стариков, их житейский опыт, мудрость. К ним относились с почтением. У нас же часто не хватает обычного терпения и сдержанности. А ведь на месте Людмилы Григорьевны могла быть чья-то родная (тоже ворчливая) бабушка. Наверное, тогда продавцы нашли бы подходящие слова и выбрали более спокойный тон общения. Торговля – это, прежде всего, работа с людьми. И никто не говорит, что она легкая.