Как обслужили клиента в магазине «Кнопка»

В своем письме Жанетта Ивановна Спивак написала, что 23 мая в магазине «Кнопка» она купила мобильный телефон «Сигма» за 839 грн. Она была довольна, но радовалась недолго. Буквально сразу же телефон начал «капризничать»: меню постоянно наслаивалось на заставку, периодически не включалась камера. Пришлось через неделю нести его назад в магазин.

Три ремонта – и все безрезультатно

Продавцы сказали Жанетте, что по Закону о правах потребителя вернуть телефон нельзя. Дескать, раз он на гарантии, пишите заявление с просьбой отправить его в сервисный центр в Киев на гарантийный ремонт. Что она и сделала. Уже 4 июня она забрала отремонтированную «Сигму».

Прошло меньше месяца – стала плохо работать аккумуляторная батарея. Она снова обратилась в магазин, написала заявление и 6 июля телефон опять отправили на гарантийный ремонт. Вернули через 4 дня, в сопроводительном документе написали, что нарушений правил эксплуатации со стороны клиента не было.

Но, увы, телефон и в этот раз упорно отказывался работать. Один недостаток устранили, а другой появился. Перестал действовать разговорный динамик и микрофон, по-прежнему слабо работала батарея.

В конце августа Жанетта  вынуждена была в третий раз сдать «Сигму» на ремонт. А через неделю ей вернули отремонтированный аппарат.

Но прошло еще шесть дней, и владелица мобильного телефона вернулась в «Кнопку», рассказала, что ее преследует невезение. В этот раз телефон перестал считывать СИМ-карту. Видимо, когда его 3-й раз пытались отремонтировать в Киеве, то повредили приемник СИМ-карты.

 

В обмене и возврате денег отказали

Терпение читательницы лопнуло и 13 сентября она обратилась к директору магазина Г. Бижко с заявлением, в котором просила вернуть ей деньги или поменять телефон на другой. Ей отказали.

И снова отправили мобильник в сервисный центр. По документам – 21 сентября. Причем, в отчете магазина «Кнопка» о приеме телефона на ремонт есть интересный абзац. Приводим полностью: «Оборудование с согласия клиента принято без разборки и проверки неисправностей, без проверки внутренних повреждений. Клиент согласен, что неисправности и внутренние повреждения, которые могут быть обнаружены при его техническом обслуживании, возникли до приема принятия аппарата в сервисный центр. Аппарат может быть снят с гарантии по вине клиента и он обязуется уплатить стоимость экспертизы. С комплектацией, описанием претензий и повреждений, условиями хранения и обслуживанием согласен».

 Этот текст – ловушка для невнимательных. Если вы его подписали, значит, согласны с тем, что сами виноваты во всех неполадках. К сожалению, наша читательница не вникла в содержание документа. Или по причине плохого зрения не прочитала до конца. И сама подписала себе «приговор».

Тупик…

Сервисный центр осмотрел телефон и написал акт о том, что, якобы, случилось нарушение гарантийных условий – клиент сам повредил СИМ-приемник. Поэтому они снимают мобильник с гарантийного обслуживания. В «Кнопке» Жаннете передали этот документ и хотели вернуть телефон. Но она отказалась его забирать. Нужно добавить, что магазин пытался договориться с центром об очередном бесплатном ремонте. И, как они сообщают в своем ответе клиентке, сумели уговорить партнеров из Киева. Но потребитель настойчиво просила либо вернуть ей деньги, либо поменять аппарат. В результате телефон вместе с документами сейчас хранится в магазине «Кнопка».

Жанетта Спивак уверена – он был изначально с производственным браком. Она спрашивает, как теперь вернуть деньги за неисправный товар?

Сервисный центр диктует условия

Руслан Морозов, учредитель магазина «Кнопка», сообщил редакции, что руководство магазина не против принять товар и вернуть деньги Ж. Спивак. Но для этого нужен Акт от сервисного центра «Сигма», где будет написано, что ремонт телефона невозможен (согласно ст. 8 «Закона о защите прав потребителей»).”

Но такого Акта нет. Более того, центр снял телефон с гарантийного обслуживания. Хотя, по словам Морозова, в том, что испорчен СИМ-приемник, виноваты, скорее всего, сотрудники центра. Один недостаток они исправили, а другое устройство – сломали.

«В момент третьего обращения я предложил клиентке добиваться списания телефона, написав заявление с требованием вернуть за него деньги.  К сожалению, такой акт на списание сервис-центр не предоставил. Телефон был возвращен в “Кнопку”и в момент выдачи клиенту был обнаружен некорректно работающий СИМ-приемник. Мы решили снова отправить его в ремонт”.

Как сообщил Руслан, он несколько раз пытался выяснить у руководства «Сигмы», как идет ремонт, пишут ли камеры, можно ли убедиться, что поломка возникла не по их вине. Но добиться акта о списании не получилось. «Сигма» лишь согласилась вновь бесплатно отремонтировать телефон (уже снятый с гарантии, акт прилагается).

Также Морозов добавил, что магазин «Кнопка» полностью зависит от политики сервисного центра. Если есть акт о списании, продавец обязан вернуть деньги клиенту. Потом – вернуть телефон с актом поставщику. Тот возвращает телефон производителю и убыток несет производитель, который сделал некачественный товар и не сумел обеспечить качественное гарантийное обслуживание. Но в данном случае сервис-центр решил, что оснований для акта о списании нет и ответил отказом на заявление клиента.

Комментарий юриста

Как поступить, если после покупки товара вы обнаружили, что он не качественный?

Ответил на наш вопрос адвокат Денис Монатко, г. Каменское:

– Законодатель установил для продавца гарантийные обязательства – ст. 7 Закона «О защите прав потребителей», т. е. товар должен нормально работать на протяжении определенного срока. Кстати, гарантии, озвученные в рекламе, — это тоже обязательства.

Важно иметь все документы на товар, т. к. требования покупателя ограничены гарантийным сроком. В этом случае покупатель может требовать (ст. 8 Закона): уменьшения цены; бесплатного ремонта; возмещения расходов на устранение недостатков. При этом покупатель не может выбирать – продавец (производитель) сам предлагает варианты.

Только в случае существенного недостатка (ст.1 Закона), который исключает использование товара по его целевому назначению, покупатель может требовать возврата денег или обмена товара. Подробнее о существенном недостатке: дефект возникает по вине производителя (или продавца), а после устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам. И при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков: недостаток вообще не может быть устранен, или на его устранение нужно более 14 календарных дней, или он делает товар существенно отличным от того, что предусмотрено договором.

Обмен или возврат товара можно требовать лишь в случае, если поломка произошла не по вашей вине и ее хотя бы один раз пытались устранить. Отмечу: при обнаружении недостатков в товаре обращайтесь только к продавцу. Он может рекомендовать покупателю обратиться самому к производителю или в сервисный центр. Но следует учитывать, что товар куплен у предпринимателя, и ответственность за качество должен нести он.

В данном случае с телефоном “Сигма” как раз наблюдаем существенный недостаток товара.

Теперь кратко о гарантийном ремонте. Продавец или сервисный центр обязаны принять товар и устранить недостатки в течении 14 дней с даты предъявления требования (или по согласию сторон в другой срок).

Для некоторых товаров (мобильники, холодильники, компьютеры) Кабмин обязывает продавца и производителя создать обменный фонд товаров, из которого по письменному требованию покупателя ему предоставляется аналогичный товар. За каждый день задержки исполнения этого требования выплачивается неустойка -1% от стоимости товара. Неустойка выплачивается и за задержку устранения недостатков (за каждый день после 14-ти дней).

Если устные переговоры с продавцом или администрацией не дали результата, не тяните с письменными обращениями, т. к. любые процедуры ограничены сроками. Знайте свои права и защищайте их. Обращайтесь за помощью к юристу.