Потребитель, знай свои права: жалобу на качество электроснабжения и заявку на выполнение работ теперь можно подать по телефону

С 3 декабря 2020 г. НКРЭ КУ ужесточила требования к кол-центрам поставщиков электричества и компаниям, занимающимся распределением электроэнергии.

Соответствующее постановление указанная контролирующая организация приняла 2 декабря 2020 г. Официальная информация опубликована на сайте данного госрегулятора (смотрите по ссылке). 

В частности, речь идет о постановлении НКРЭ КУ №2323 от 02.12.2020 г. (документ смотрите по ссылке). Оно вносит изменения в  постановление НКРЭ КУ №373 от 12.06.2018 г., которое утверждает так называемые Минимальные требования к качеству обслуживания потребителей электроэнергии кол-центрами. Отметим, что нормы этого документа обязательны и для поставщиков электроэнергии (в г. Каменском это компания YASNO), и для оператора сетей (в нашем регионе – АО «ДТЭК Днепровские электросети»).

В чем новшества

В нормативных документах, регламентирующих работу энергетических компаний (и операторов, и поставщиков), теперь четко прописано, что потребитель должен иметь возможность с помощью телефона:
– передать показания счетчика (только для кол-центра оператора сетей);
– зарегистрировать жалобу/обращение/претензию и получить на нее ответ одним из способов: обратный звонок по телефону; смс-сообщение; информация на электронную почту или в личный кабинет потребителя на сайте оператора/электропоставщика;
– зарегистрировать заявку на выполнение работ.

Еще одно новшество. У потребителя должно быть два варианта телефонной связи с оператором кол-центра:
– обычное соединение (как понял журналист, для не срочных вопросов);
– быстрое (если потребителю надо сообщить о следующих аварийных ситуациях: провал напряжения, перенапряжение, отсутствие электроснабжения, отсутствие одной фазы у потребителей с 3-х фазной схемой электропитания).

Кстати, оператор кол-центра должен ранжировать заявки потребителя по срочности. В том числе, определять такие, которые должны быть выполнены в течение 24-х часов.

Еще один нюанс: звонки потребителей в кол-центр записываются и хранятся теперь в течение 2-х лет (ранее – только 1 год). 

Почему появилось данное постановление 

В Обосновании к проекту уже принятого постановления сообщалось, что НКРЭ КУ получала многочисленные жалобы от потребителей, в которых граждане сообщали о ненадлежащем рассмотрении их телефонных жалоб в кол-центры поставщиков и операторов. Более того, кол-центры некоторых компаний вообще отказывались регистрировать жалобы по телефону.

Напомним телефоны кол-центров

Компания YASNO (ООО «Днепровские энергетические услуги»):
– (056) 770-11-55, 
– (067) 770-11-55, 
– (050) 770-11-55.

АО «ДТЭК Днепровские электросети»:  
– (056) 790-99-00; 
– 066-790-99-00;
– 067-790-99-00.

От автора. Согласно официальной информации, указанные изменения приняты и уже вступили в силу. Редакция продолжит информировать об этих и других нормах законодательства, которые защищают права потребителей.

 

Игорь Кузьминский