У соцмережах Кам’янського обурилися щодо якості роботи ЦОКу «Газмережі»

Що пишуть користувачі ФБ, що побачив журналіст, офіційний коментар газовиків.

16 вересня у групі «ТИПИЧНЫЙ ДНЕПРОДЗЕРЖИНСК (КАМЕНСКОЕ)» з’явився анонімний пост:
«КолЦентр Горгаза г. Каменское из 11 специалистов в зале принимает 2 (9%) !!! Полный зал посетителей! Когда эта организация будет работать для народа, а не делать вид “работы”??? Ждём от руководства официальный ответ».

На нього відгукнулося чимало містян. Ось деякі коментарі:

Vaisberh Svetlana:
«Мы тоже вот недавно были там с 9 утра нас приняли в 2 часа дня, люди закатили скандал потому что очень долго, была 3 раза сирена люди выходили ждали подходили другие и ещё и свет отключили, так девочки даже на обед не пошли, всего их там было 6 человек и 1 из них только принимала по талонам за 2-м столиком, а на входе сидела тетка, то вообще от дельный разговор».

Светлана Тарасова:
«Эти два специалиста, которые якобы принимают, на самом деле принимают своих знакомых, друзей, кумов сватов и просто занимаются своими делами. У меня был 10.09.24 талончик # 8, казалось бы не такая уж и очередь… Но не тут то было. К 15.00 эти горе специалисты обслужили из очереди 5 человек, которые стояли в очереди ещё и 09.09.24, но их не приняли. За стойкой администратора сидит вообще бестолковая, или косит под дурочку, тётя, у которой на все вопросы ответ один “с мая сбоит программа”. А, якобы, руководитель этой богодельни сидит в первом окошке и молча за всем наблюдает не вмешиваясь. Если бы не поднялся скандал пришлось бы и мне не день, не два ходить туда, хотя я туда наведовалась в течении года, не могла добиться правды. В общем в тот день у меня даже маты закончились».

Що побачив журналіст

Перед тим як брати коментар у Дніпропетровської філії «Газмережі», редакція 17 вересня відвідала ЦОК на вулиці Лісопильній. У залі для прийому відвідувачів було 6 фахівців, керівник ЦОКу та один співробітник, який вів оргроботу з усіма клієнтами, що входять до приміщення (виписував талончики, робив роз’яснення по документах тощо).

Відвідувачів, які погодилися поспілкуватися із журналістом, найбільше обурювало два моменти. Перший – обслуговування проходить дуууже довго (мінімум 40 хвилин на одного клієнта). Другий – чому, щоб вирішити питання газу жителям усіх районів міста, треба їхати до центру, на Лісопильну? Чи не можна організувати прийом по-сучасному та зручніше для людей: у ЦНАПах або відкрити додаткові абонвідділи хоча б на Лівобережжі та Соцмісті?

Редакція попросила прокоментувати цю ситуацію пресцентр Дніпропетровської філії “Газмережі”.

Інформация пресцентру (публікуємо без змін)

У Центрах обслуговування клієнтів Дніпропетровської філії “Газмережі” можна вирішити будь-які питання щодо розподілу природного газу в області.
Серед них:
• переоформлення рахунку;
• замовлення технічного обслуговування мереж та комплексних послуг;
• підключення помешкання до газорозподільної системи;
• допомога у реєстрації особистого кабінету та передачі споживачем показань газового лічильника тощо.

Дніпропетровська філія «Газмережі» завжди прагне забезпечити найвищий рівень обслуговування та зробити кожен етап співпраці максимально зручним. Саме тому за відвідувачами Центру обслуговування клієнтів закріплюється персональний менеджер. Нині у Центрі обслуговування Кам’янського працює 9 фахівців, з них двоє – це оператори контакт-центру, які можуть обслуговувати споживачів лише онлайн, тобто по телефону. Інші фахівці: один з яких регіональний керівник та працівник рецепшн допомагають відвідувачам отримати талон на обслуговування, з’ясувати наявність всіх необхідних документів для подальшого опрацювання їх менеджерами. Усі інші працівники Центру обслуговування приймають споживачів та працюють з ними відповідно до електронної черги. Разом з тим, нині є дві вакантні посади, куди ми запрошуємо бажаючих працювати разом з нами для надання мешканцям міста зручних та швидких послуг стосовно розподілу блакитного палива.

Менеджери Центру обслуговування клієнтів щодня, працюючи з кожним клієнтом можуть вирішувати більше трьох різних запитів від нього. На опрацювання кожного питання необхідно близько 20-30 хвилин, адже технологічний процес оформлення документів, актуалізація даних реєстрація договору тощо, а також робота програмного комплексу займає певний час. Тому інколи може здатись, що обслуговування відвідувачів триває повільніше, ніж хотілось присутнім у залі очікування. Однак ми докладаємо максимум зусиль, аби покращити процес прийому споживачів та прискорити його.

Обслуговування відвідувачів відбувається виключно за електронною чергою. Винятки можуть бути лише у тих клієнтів, які звертаються повторно після сплати рахунків по конкретному договору і необхідності надання цих квитанцій персональному менеджеру та обговорення подальшого алгоритму співпраці. Функція попереднього замовлення талону відсутня. Талон видається в той день, в який здійснено візит до Центру обслуговування клієнтів.

З будь-яких питань, що стосуються обслуговування чи питань розподілу природного газу клієнти Дніпропетровської філії «Газмережі» можуть звертатись до контакт-центру за номерами: 066-300-2-888; 098-300-2-888; 093-300-2-888; 057-708-01-87; 056-747-36-35. А також написати лист на електронну адресу філії: [email protected].

Стосовно організації прийомів громадян фахівцями Центру обслуговування клієнтів Дніпропетровської філії «Газмережі» на базі інших державних установ (таких як ЦНАП та інші) питання розглядалось, однак з урахуванням ситуації кадрової нестачі, нині реалізувати його неможливо.

Звертаємо увагу! Задля безпеки споживачів під час повітряної тривоги Центри обслуговування клієнтів та контакт-центр не працюють.

Від редакції. «Наш Репортер» робить уже не перший матеріал із цієї теми. Порівняно з травнем 2024 року, коли виходила попередня стаття, ситуація стала кращою. Тоді кадровий некомплект у ЦОКу на Лісопильній був ще більшим (працювали всього 2 оператори).

Але загалом підхід до роботи з клієнтами не змінився. На думку журналіста, керівництво Дніпропетровської філії «Газмережі», напевно, не дуже хвилює той факт, що відвідувачі чекають на прийом по кілька годин, а цей прийом організований за однією єдиною адресою на все місто.

Причина цієї ситуації, на думку журналіста, у тому, що реформи, в рамках яких з 2014 року намагалися створити ринок газу, багато в чому залишилися на рівні розмов. Сьогодні мешканці нашого міста не мають жодного вибору чи альтернативи, адже оператор газорозподільних мереж у нас лише один. Керівництво цього підприємства, схоже, не бачить сенсу вкладати більше коштів у сервіс обслуговування клієнтів (наприклад, збільшити штат операторів; а щоб люди охоче йшли на ці посади – підняти їм зарплату). Пояснення просте – комерційне підприємство «Газмережі» є монополістом.

Ситуацію треба міняти на законодавчому рівні. Але наразі про якісь реальні кроки в цьому напряму редакції не відомо.

Ігор Кузьминський